Hoe ga je om met een boze klant

Wij krijgen allemaal weleens te maken met een (hele) boze klant.
Klagende klanten zijn eng, en doen een beetje zeer (er is namelijk een reden waarom de klant klaagt). In dit blog leg ik uit hoe ik klachtenafhandeling zie.

Reactie

Een normale reactie bij een boze klant is; ‘die moet zo snel mogelijk mijn zaak uit’.
‘Brrrr naar mens, ik doe toch ook gewoon mijn best’. Als gevolg van deze houding gaan we in onze communicatie in de verdediging. Zie het maar voor je. Je klant wil jou overtuigen (trekken, hakken in het zand voor meer grip) en jij denkt “hmmm, als we dat nou eens niet doen” (hakjes in het zand). Je ziet het waarschijnlijk al voor je, dit gaat nergens heen.

Wat dan wel?

Luister en laat de klant uitrazen, hij is boos, en dat is niet leuk, maar als je daar niet letterlijk de ruimte voor geeft neemt de druk alleen maar toe en toe…….
Benoem de emotie (het eerste rare) en zeg dat je merkt dat de klant boos is en dat je het vervelend vind dat hij zich zo voelt, los van de inhoud (wie er gelijk heeft doet er niet toe) is het natuurlijk niet de bedoeling dat de klant boos wordt. Vat samen, vooral op emotie. Nog even over dat gelijk, vraag je af wat je wilt, je gelijk of geluk?

En de inhoud dan?

Nu komt ie, de inhoud doet er (bijna) niet toe. Een klant is meestal vooral boos omdat hij zich niet gehoord, serieus genomen of begrepen voelt. En die klant die voor de derde keer komt met hetzelfde probleem? Zelfs dat zit op relatie, hoe serieus genomen voel jij je als je voor de 3^e keer met hetzelfde probleem komt. Vraag aan een boze klant ook vooral WEL wat volgens hem de beste oplossing is (weer iets raars). Ik doe dat ook als een klant heel boos is. De afgelopen 12 jaar heeft één klant een onredelijke eis gesteld. 1(!) De anderen voelden zich ineens serieus genomen. Het mooiste aan dit soort vragen is dat de klant ook voelt dat het om hem draait.

Oplossen

Natuurlijk moet er ook iets worden opgelost. Wees duidelijk, zeg wat je gaat doen, wanneer en wat de klant van je kan verwachten. Leg het bij voorkeur 2 keer uit. En check of het klopt met wat de klant wil. Zo niet, dan heb je in de twee vorige stappen iets laten liggen.

Aan de slag

Nu moet je waarmaken wat je hebt beloofd. Een tip die eigenlijk bij de vorige hoort. Overtref de verwachtingen van de klant. Dus als jij denkt dat is met twee dagen voor elkaar is, benoem dan drie dagen en laat de tweede dag wat van je horen.

Opgelost?

Als het opgelost is volgens jou, check het dan bij de klant. Is het probleem naar tevredenheid opgelost?

Kers op de taart

Maak het helemaal af door na het oplossen de klant te verrassen. Stuur een bosje bloemen. Of een kaartje met de vraag of het nog bevalt. Heb je een product wat service nodig heeft (auto’s, fietsen etc.), biedt een gratis check aan.

En zie hier zelfs het oplossen van een klacht is een taart!

Een klagende klant geeft je veel waardevolle informatie.
Waar klopt je proces niet, welke collega heeft iets laten liggen en hoe kunnen wij voorkomen dat dit nogmaals gebeurt. Een veel gehoorde spreuk is ‘een klacht is een gratis advies’. Dat is waar, maar je moet er wel wat mee doen anders wordt het iets chronisch…

Kan ik je helpen?

Vind jij of je team het lastig om met klagers om te gaan? Laat mij je helpen en stuur me een berichtje. Niet tevreden? Dan betaal je ook niets!