Taart voor je klant: U hoort zo spoedig mogelijk van mij!

De do’s & dont’s van een automatisch antwoord.

Mijn naam is Mark Kupers, ben NLP Master Practitioner en professioneel Coach. Ik Coach individuen en teams. Train teams in leiderschap in communicatie. Voor de retail heb ik een speciale training ‘Taart voor je klant’ ontwikkelt. Elke maand schrijf ik een blog, per blog wissel ik tussen 3 thema’s. Elk maand wissel ik tussen de volgende titels.

• Taart voor je klant, over klantgerichte communicatie.
• NLP hoe doe je dat, over individuele coaching met NLP als uitgangspunt.
• Communiceren kun je leren, over communicatie tussen personen en/of binnen teams.

Deze maand is het thema ‘Taart voor je klant’ Veel leesplezier.

Wij proberen u zo spoedig mogelijk te antwoorden.

Onlangs stuurde ik een bedrijf waar ik al klant ben een e-mail. Ik had een vraag over een bestelling die ik had gedaan. Ik ontving direct het onderstaande automatische antwoord:

‘Goedendag,
Wij hebben uw email in goede orde ontvangen. Wij zullen deze mail in behandeling nemen en proberen u spoedig antwoord te geven. Niet altijd leent de inhoud van een emailbericht zich voor beantwoording via email. Afhankelijk van de inhoud van uw mail nemen wij of telefonisch of per mail contact met u op.’

Op het eerste gezicht een prima mail toch? Ja, het is heel prettig dat ik een antwoord terugkreeg. Als je goed leest staat er eigenlijk alleen maar dat ze mijn mail goed hebben ontvangen en dat ik nog wat hoor. Toen ik erover nadacht riep het bij mij alleen maar meer vragen op. Een aantal vragen die ik heb zijn:

• Welke mail krijg ik als hij níét in goede orde zou zijn ontvangen?
• “Zullen deze mail in behandeling nemen” Is hij nog niet behandeling genomen dan en waarom niet?
• Proberen? Yoda zei al: ‘Do or do not, there is no try’.
• Hoe snel is “zo spoedig mogelijk”? Vijf minuten, een uur of een maand?

Een automatisch antwoord op en e-mail kan je enorm helpen bij het managen van de verwachting van de klant, je kunt hem zelfs sturen om de klant via een ander kanaal contact op te nemen om hem zo beter van dienst te zijn (daarover verderop meer).

Hoe ziet een goed automatisch antwoord er dan uit?

Aanhef

Maak je mail zo dat het niet uitmaakt op welk tijdsstip de klant de mail stuurt. Dus niet goedendag maar bijvoorbeeld. ‘Geachte mevrouw/meneer’ maar ook ‘Geachte lezer’; of het ouderwets ‘LS’, dit betekent letterlijk ‘heil aan de lezer’. Ik zou voor geachte lezer kiezen.

Bedank

Bedank de lezer voor zijn mail. Hij weet dat jij hem hebt ontvangen, anders kreeg hij wel zo’n onbegrijpelijke mail waarin staat dat hij niet is afgeleverd.

Reactie termijn

Wanneer krijgt hij antwoord? Zo spoedig mogelijk wordt dan “Wij nemen binnen x contact met u op”. Op de plek van de X zet je werkdagen of uren.

Die X dagen moeten wel reëel zijn. Daarbij geldt de stelregel “overtref je belofte’. Wordt het meer dan 2 werkdagen? Dan heb je volgens mij een serieus capaciteitsprobleem en moet je dat eerst oplossen. Wordt de eigen gestelde termijn niet gehaald, omdat de hele afdeling ziek, er een lange storing is geweest. Begin dan in het antwoord als eerst je excuses aan te bieden voor het niet halen van je eigen termijn. Een uitleg van de reden is géén excuses maken maar een excuus geven!
Je kunt ook in het automatisch antwoord verwijzen naar je klantenservice pagina, je vraag en antwoord pagina. Heb je liever dat mensen bellen geef dan in het antwoord aan dat jij je klanten het beste/snelste per telefoon kan helpen (denk bijvoorbeeld aan een technische helpdesk of webhosting)

Afsluiting

De afsluiting is een normale afsluiting die je ook onder een reguliere mail zet, je handtekening bijvoorbeeld.

De klant kiest het kanaal

Als de klant mailt dan mail je de klant ook terug. In een chat ga je de klant niet bellen maar blijf je chatten, is het volgens jou beter om te bellen? Stel het dan voor ‘om uw vraag goed te beantwoorden wil ik u graag opbellen, is dat goed?’. Niks irritanter als vragen om terug gemaild te worden en dat ze dan eerst gaan bellen.

Ander kanaal

We zijn allemaal gewend om te mailen. Het lijkt een lekker snel medium. Om je klant goed te bedienen kan het handig zijn om de klant ‘uit te nodigen’ via een ander kanaal contact op te nemen. Het contact per WhatsApp is sterk in opkomst en voor zowel klant als bedrijf een makkelijke manier van contact. Chatten is ook in opkomst. Je kunt dit doen door op je contactpagina aan te geven wat de reactie termijn is per kanaal. Hieronder een voorbeeld van een contact pagina. Je kunt dan op je contactpagina dan ook actief chat aanbieden.

WhatsApp:

Open: op werkdagen, van 09:00-18:00uur,
Reactietijd: gemiddeld binnen 2 uur

E-mail:

Open: 7 dagen per week 24 uur per dag.
Reactietijd: Op werkdagen binnen 2 uur, in het weekend de eerstvolgende werkdag.

Telefoon:

Open: van 08:00-18:00 uur, Maandag tot en met zaterdag.
Wachttijd: gemiddeld minder dan 60 seconden

Spoed

Vermeld in je automatisch antwoord wat de mailer moet  doen bij spoed. Wie kunnen ze dan bellen, mailen of appen

Bedankt voor het lezen van mijn Blog. Heb je vragen? Stuur mij dan een mailtje